MUTU DALAM PELAYANAN KEBIDANAN
“Pelayanan
Prima”
Kelas : 3B
Dosen
Pembimbing :
Hj.ulvi mariati,S.Kp,M.kes
PROGRAM
STUDI DIII KEBIDANAN PADANG
POLTEKKES KEMENKES RI
PADANG
2013
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada
Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan
makalah Mutu Dalam Pelayanan Kebidanan dengan materi “Pelayanan Prima“. Dan
tidak lupa kami ucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing kami ibuk Hj.ulvi mariati,S.Kp,M.kes yang telah
membimbing kami dalam menyelesaikan makalah ini. Dan kami berharap makalah kami
dapat berguna dalam proses pembelajaran dalam mata kuliah Organisasi dan
Manajemen.
Seperti kata pepatah “tak ada gading
yang tak retak”, makalah kami ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena
itu, kami menerima kritik dan saran yang membangun agar kami dapat membuat
makalah yang lebih baik lagi.
Padang,
5 desember 2013
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................ 1
A.
Latar Belakang ..................................................................................................... 1
B.
Rumusan
Masalah.................................................................................................. 2
C.
Tujuan.................................................................................................................... 2
BAB II KERANGKA TEORI ........................................................................................ 3
A.
Pengertian dan
tujuan pelayanan prima................................................................. 3
B.
Paradigma
pelayanan prima .................................................................................. 4
C.
Perilaku dan
pelayanan prima................................................................................ 4
D.
Masalah dalam
pelayanan prima............................................................................ 7
E.
Pelayanan
prima dalam bidang kesehatan............................................................. 9
F.
Kasus pelayanan
prima........................................................................................ 11
BAB 111 PENUTUP...................................................................................................... 12
Kesimpulan ......................................................................................................... 12
Saran.................................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................... 13
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Sejalan dengan
amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh
pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara
bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas
pelayanan umum yang layak.
Rumah sakit
sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian
dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung
penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah
sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai
jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi
satu sama lain.
Pada hakekatnya
rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan. Fungsi dimaksud rnemiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya
merupakan tanggung jawab para tenaga kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli
gizi dan lainnya.
Dalam
berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan yang bermutu
atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah sakit tidak
hanya di berikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi
pelayanan prima sudah di dapatkan oleh pasien dan keluarga pasien dari pertama
memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan prima tidak
bisa di berikan oleh semua tenaga kesehatan. Kenapa hal ini bisa terjadi?
Padahal
mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan yang baik
mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan
menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra
rumah sakit indonesia.
Dampak dari
pelayanan yang buruk bisa kita rasakan. Contohnya saja seperti saat sekarang
ini, warga negara indonesia yang memiliki ekonomi di atas rata-rata lebih
memilih rumah sakit di luar negeri dari pada rumah sakit di indonesia. Padahal,
jika kita tinjau dari segi kognitif, pengetahuan tenaga kesehatan indonesia
tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar negeri.
Dari penjelasan
di atas, penulis tertarik untuk membahas tentang “konsep pelayanan prima”.
Makalah ini juga di buat untuk memenuhi salah satu tugas mutu pelayanan
kebidanan.
B.
Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Pelayanan
Prima?
2. Apa tujuan dan manfaat Pelayanan
Prima?
3. Bagaimana hubungan perilaku dan Pelayanan Prima?
4. Apakah paradigm pelayanan prima
Pelayanan Prima?
C.
Tujuan
1. Memahami definisi Pelayanan Prima.
2. Mengetahui tujuan dan manfaat
Pelayanan Prima.
3. Mengetahui hubungan perilaku dan
pelayanan prima.
4. Mengetahui paradigm pelayanan prima.
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Pengertian dan Tujuan Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut
pengertian “ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain”
atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti
bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima merupakan wujud komitmen Pemerintah
mengabdi kepada negara dan masyarakat. Pelayanan yang sukses akan berdampak terhadap Perbaikan sistem dan Peningkatan
SDM.
Perbaikan system tertuang pada:
- KepMen Pan No 81 thn 1993 ttg Pedoman tatalaksana Pelayanan Umum
- Inpres No.1 thn 1995 ttg Peningkatan Kualitas Pelayanan Apartur Pemerintah Ke masyarakat
- SE Menko Wasbang PAN No. 56/MK waspan/6/98 ttg langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat
- Pengembangan Konsep Pelayanan Prima Perbaikan sistem
Pelayanan prima (excellent service)
adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah
pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui
harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh
pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi
layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal
dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana
dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan KepMen pan No. 81/1993, yaitu
(1). Kesederhanaan,
(2). Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien,
(6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima
dapat diartikan sebagai :
·
Perbuatan atau tindakan......
·
Yang memberikan kepada pelanggan...........
·
Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan......
·
Pada saat mereka membutuhkan........
·
Dengan cara yang mereka inginkan.....
·
Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pasien/klien serta
memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi
upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai pasien/klien dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang bermutu.
B.
Paradigma Pelayanan Prima
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu
seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh
jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott
dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa
piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah
dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah
ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh
pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran
manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya
adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para
birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat,
suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang.
Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana
yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada
puncak piramida bawah.
C.
Perilaku dalam pelayanan prima
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain
bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan.
Perilaku yang baik pertama dalam memberikan
pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :
·
Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai
menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak
positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik.
Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
·
Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar)
secara konsisten.
·
Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap
sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data,
bagaimana pemenuhan standarnya.
·
Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi
organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau
Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat
diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
·
Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu
pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin
berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri
dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan
lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan
pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
·
Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap
pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan
baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang
diharapkan.
·
Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.
Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam
upaya menyelenggarakan pokok pelayanan prima, yaitu :
·
Apa produk yang disajikan.
Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi
secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan misalnya perlu
dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan
teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.
·
Kapan disajikan.
Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak
disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu
tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang
harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien yang
membutuhkannya.
·
Bagaimana menyajikannya.
Ini merupakan hal yang penting karena satu
produk yang sama dapat diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda
pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan
dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien,
ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan
dijalaninya.
·
Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.
Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan
pelanggan maka dalam setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus
dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu.
Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja
sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut
”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di
atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”.
Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani
bukan untuk dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan
pelayanan yang prima, dalam arti :
1.
Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat,
tantangan maupun peluang – peluang untuk peningkatan.
2.
Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu
dan memuaskan pelanggan.
3.
Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin
diwujudkan dan mempertimbangkan kemungkinan – kemungkinan adanya resiko dan
mengelola resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan).
4.
Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia
dengan metode ilmiah yang sesuai.
5.
Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil
keputusan dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang
perlu diperhatikan adalah :
Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa
menjaga penampilan, bersikap proaktif, kreatif dan bersemangat, mengelola waktu
dengan baik serta tulus dalam melayani dan berempati.
Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.
D.
Masalah dalam pelayanan prima
Dalam proses pelayanan prima dapat timbul
suatu permasalahan. Dalam menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan
pendekatan sistem, apakah masalah pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam
input (M1-M6), proses pemberian pelayanan itu sendiri, output atau hasil
pelayanan yang tidak memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan.
Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan
metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah :
·
Identifikasi
masalah dan menetapkan masalah prioritas.
·
Mencari sebab –
sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
·
Mencari solusi
dan merencanakan solusi utama (Plan).
·
Melaksanakan
solusi yang tepat (Do).
·
Memeriksa hasil
pelaksanaan (Check).
·
Menjaga dengan
baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu pelayanan
serta membuat standar – standar atau pedoman – pedoman, serta mengkomunikasikan
standar – standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).
Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas
diperhadapkan dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :
1.
Pasien yang
ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti pemarah
karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,
2.
Pasien
Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan dan
memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,
3.
Pasien Keras
Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang teguh pada
pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.
4.
Pasien serba
tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelayanan di RS,
dan banyak bertanya.
5.
Pasien yang
analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya, mempunyai
kekuatan logika dalam berpikir.
Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan
yang sulit adalah
·
T- Tenangkan diri
·
U-Upayakan mendengar dan mengerti
·
N-Nyatakan pengertian
·
T-Telusuri masalah
·
A-Ajukan solusi
·
S-Selesaikan masalah dengan positif
Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk
mempertahankan Kualitas Pelayanan Prima adalah berupa :
·
Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan
indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan,
·
Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk
memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan,
·
Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan
merupakan tuntutan dari pelanggan yang begitu menghargai waktu,
·
Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada
pelanggan sehingga dapat melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.
Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit
merupakan mata rantai interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem
struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi di rumah sakit dan outcome
/ masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber daya yang ada
dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di
rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal
serta hasil akhir dapat berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.
Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya
pelayanan prima yaitu :
1.
Dapat dipercaya
(reliability), Kalau sudah janji, tepati.
2.
Responsif (responsiveness),
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
3.
Buat pelanggan
merasa dihargai (makes customer feel valued), Pelanggan ingin dianggap
penting.
4.
Empati (empathy),
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
5.
Kompetensi (competency),
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.
Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu
juga harus ada “shift”, perubahan pola pikir dan perilakun dari pemberi
layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang “sehat” dan sesuai dengan
perkembangan masa kini, yaitu :
1. From provider to customer
orientation
2. From tolerance to higher standard
3. From director to empowerment
4. From employee as expendable
resources to employee as customer
5. From reactive to proactive
6. From traditional & safety to
experimentation & risk
7. From process – result to
satisfaction
8. From turf protection to teamwork
across line
9. From we – they thinking to win –
win situation
10. From cynicism to optimism
E.
Pelayanan Prima Bidang Kesehatan
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan,
kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan
waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan
prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1.
Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi
atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi
pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara
pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya /
tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2.
Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk
seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten,
konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
3.
Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur
secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan
harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta
tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4.
Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima
pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran
yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan
atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
5.
Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan
oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional
sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan
hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti
yang sah.
6.
Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang
tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7.
Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk
mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak
menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus
dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh
instansi lain.
8.
Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan
adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan
diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
9.
Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas
pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan
penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan
kepentingannya.
10.
Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan
dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan
secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis
yang cukup.
Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan
akan selalu dipantau dan dievaluasi secara rutin dan berkala. Secara bertahap
pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh seluruh Unit Pelayanan Kesehatan
yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi Indonesia Sehat Tahun 2010.
F.
Contoh
Kasus
1. Saya akan mengangkat sebuah contoh
kasus diantara banyaknya kasus tentang pelayanan prima yang terjadi di Rumah
Sakit dan Puskesmas.
“Ibu Ratna (40 tahun) adalah seorang pasien penderita kanker
sekviks. Ibu Ratna akan menjalani operasi di sebuah rumah sakit di Indonesia.
Saat menjalani serangkaian pemeriksaan pre-operasi, perawat yang bertugas
mendampingi Ibu Ratna untuk menjalankan pemeriksaan tersebut tidak serius dalam
menjalankan tugasnya. Perawat tersebut tidak serius dalam memeriksa Ibu Ratna.
Terkadang saat memeriksa, perawat tersebut bercerita dengan temannya yang ada
didalam maupun diluar ruangan dengan suara yang keras dan terkesan agak judes
pada pasien.
Setelah operasi berjalan dengan lancar Ibu Ratna masih
menjalani perawatan pasca-operasi di rumah sakit tersebut selama beberapa hari.
Sikap yang ditunjukkan oleh perawat yang bertugas merawat Ibu Ratna tetap sama
seperti pre-operasi. Seperti saat membersihkan luka bekas operasi, perawat
tersebut melakukannya dengan asal-asalan tanpa mempertimbangkan kehigienisan.
Tiga hari pasca-operasi Ibu Ratna merasakan sakit pada bekas lukanya. Setelah
diperiksa ternyata terjadi infeksi pada luka Ibu Ratna akibat kuman, karena
pembersihan luka yang dilakukan oleh perawat tidak sesuai dengan yang
semestinya”.
Dari contoh kasus diatas dapat kita
simpulkan bahwa Ibu Ratna mendapatkan pelayanan yang jauh dibawah standar
mutu pelayanan. Perawat seharusnya lebih bertanggung jawab, ikhlas dalam
bekerja dan yang lebih penting adalah pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu
(pelayanan prima).
2.
Seorang bidan menangani
seorang ibu X primipara berusia 35 tahun. Bidan tersebut menggali informasi
mulai dari riwayat kesehatan keluarga. Kehamilan Ibu X berusia 14 minggu dan
ini kehamilan yang direncanakan. Pada akhir pertemuan Ibu X tersebut
mengeluarkan pendapat tentang persalinannya. Ibu X menyatakan tentang
persalinan SC sebagai pilihannya. Bidan menjelaskan bahwa persalinan SC untuk
kasus komplikasi. Bidan tersebut tidak melanjutkan diskusinya karena takut
memberikan informasi yang salah dan terjadi konflik. Maka bidan menyarankan Ibu
X untuk konsultasi ke dokter kandungan
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan
yang terbaik. Pelayanan prima harus diterapkan di lingkungan kesehatan seperti
rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan prima merupakan tolak ukur penilaian
terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga
kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.
Salah satu prinsip pelayanan prima
adalah melayani dengan hati nurani. Jadi dalam pelayanan kita harus menggunakan
instink sehingga pasien dan keluarga pasien merasa puas atas pelayanan
yang kita berikan.
Jika suatu rumah sakit tidak bisa
memberikan pelayanan yang baik, maka image dari rumah sakit tersebut akan
buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah sakit lain. Bahkan, banyak
masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di luar negeri untuk
mendapatkan pelayan yang prima.
Oleh karena itu pelayanan yang prima
harus memiliki perhatian yang khusus. Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan
di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi pelayanan prima harus langsung diaplikasikan.
Saran
Untuk mendapatkan manfaat yang sempurna dari Makalah yang
penulis buat ini, hendaknya Pembaca Memberikan Kritik dan saran
serta melakukan Pengkajian Ulang (diskusi) terhadap penulisan sehingga penulis
terhindar dari Kekeliruan.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. (2009). Pengertian, Tujuan,
dan Manfaat Pelayanan Prima. Diakses pada tanggal 4 desember 2013 dari : http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
Maddy. K. (2009). Hakikat dan
Pengertian Pelayanan Prima. Diakses pada tanggal 4 desember 2012 dari : http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-pelayanan-prima.html
Andri Erik Steven Tjong. Perubahan
Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima di RS. Jurnal MARSI
2004; 5(1): 7-14
Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan
Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.
Lisa Ford. How to Provide Gold
Standard Customer Service. The Bullet Proof Manager Series. Crestcom
Trainer to the World, 2003
